| （ 每日周刊 ）世博在即，机场、火车站、展演现场，志愿者候选人正抓紧一切机会练兵。世博期间，这群“海宝一代”将承载的城市乃至国家形象不言而喻，持续保持较高的服务热情至关重要。针对志愿者练兵中碰到的问题，本报采访了奥运期间担任志愿工作的“鸟巢一代”，借由相似的工作岗位，类似的经历，我们探求问题的解答。
王子鹏
微笑，即使没有笑的动力
3月1日，全国第三届中小学生艺术展演幕布徐下，几名在华师大二附中服务的志愿者半开玩笑地说：这回要睡上三天三夜。这个21人的小团队，在驻扎华师大二附中接待处的10天里接待了1300余人。从每张床铺的三件套铺设到分配洗漱用具，从调度车辆接送到帮忙搬运行李，每个人都有体力不支的时候，一名志愿者告诉记者：他们的队长曾经累得面色苍白，几乎失去知觉。“疲惫时，微笑也变得很不轻松，有时就抿一下嘴，我想被服务者应该就感受到了。”这里的学生负责人上海大学的卢昊说。
微笑在志愿服务中到底有多重要？疲惫时如何找到微笑的力量？同济大学的何嘉乐对这些问题有着独到的理解。2008北京奥运会期间，他作为上海8**体育场的看台志愿者，快乐时笑，委屈时笑，气愤时笑，无奈时笑，就这么整整微笑了半个月。
2008年8月，何嘉乐被分配到了上海8**体育场着名的4、5号看台做志愿者，这两个看台之所以着名，是因为这是整个场馆唯一发生票务出错的区域。当观众的门票发生重票时，志愿者就成了被指责、乃至谩骂的对象。而此时志愿者只能微笑。
记得一次1家4口人的门票全部与别人重票，几个人大为光火指责何嘉乐和他的同伴办事不力，言辞恶劣，并拒绝换票，直叫嚷着要上告。嘉乐回忆说：“那时候谁都笑不出来，但你不得不笑，微笑变成了你在那一刻的责任，微笑，缓和气氛，说服他们离开看台，以免发生群体效应，这是你的职责。”说完，嘉乐向记者微笑，这样真诚的微笑除了应对观众恼火时，在和非英语国家外宾交流，组织人群排队时也都起到了很好的作用。谈及如何练习微笑时，何嘉乐说：“奥运志愿者培训时，老师曾说用牙齿夹住一根筷子时，就是标准的微笑状态，但我没试过。但老师说早起梳洗时对镜子微笑，可以焕发自信，提振精神，我倒是每天照做，很有效。”
世博在即，“海宝一代”即将以青春微笑迎接八方来宾，微笑如何在长期志愿中“保鲜”？何嘉乐说：“微笑是种态度，当你觉得辛苦得笑不出来时，不妨想想最初做志愿者的动机和根源。或者看看你的队友，团队向上的面貌会是动力的源泉。如果实在太辛苦，不妨直接跟老师提出来。”
坚持，就算问题回答了1000遍
刚过去的这个春运，对于初次试水练兵的“海宝一代”都颇为难忘，第一天的冲劲十足，第二天的疲惫来袭，最后的强打精神，每名同学都在与体力透支和思维疲累顽强抗争。上海工程技术大学两名负责无人购票系统讲解的女同学告诉记者：“同样的内容重复过100遍，嘴巴麻了，喉咙也哑了，到后来几乎就没了重复的动力。”
如何面对重复频度高，工作强度大的志愿任务时仍保有热情？上海体育学院的大三学生劳鹏力颇有心得。大二时，他被评为“北京奥运会残奥会上海地区优秀志愿者”，而这个称号就是他在大一升大二那年暑假，整整1个月积极应对单调工作获得的。
与同济大学的何嘉乐不同，劳鹏力当时和几位同学分配在了出入场馆的检票口工作，在不到两米的活动范围内，他们要负责每天提醒入场观众不要带违禁物品进场，重复千余遍喉咙都是哑的，双腿站立超过9小时都是酸的。每天下午1点上岗，午夜12点收工回宿舍。如果遇上加时赛，站到凌晨2点也不奇怪。回顾当时的疲乏感时劳鹏力说：“志愿第一天大家都很兴奋，站了9个小时，收工时都有些累；第二天已经觉得很累很累了；第三天思想上会开始动摇，会想自己是在干什么？为什么如此辛苦？等到第4天，基本上就会调整到一种比较好的志愿状态了，经过这个阶段，后面的工作就会逐渐变成一种惯性。”
说到即将开幕的上海世博会，劳鹏力说：“我们当时在烈日下无所躲避的站了1个月，情绪波动的确很大。相对而言很多世博志愿者只工作两周，而且工作环境较好，并不会太难度过。以服务奥运的经验来说，空闲时大家拍拍照，像球队开赛前那样大家抱团加加油，或是轮岗时玩玩杀人游戏都是莫大的鼓励。这个期间集体的力量非常重要。”
志愿者HIGH起来
赋予志愿者另一种身份
复旦大学社会学教授 于海
以前我也有很多学生去参加像APEC这样重大活动的志愿者，去的时候热情很高，但回来以后我发现最后产生的积极因素很少，志愿者靠什么维持热情？虽然说归根到底主要还是依靠自己的内部力量，但从外部而言，我们让志愿者对志愿工作生出认同感来的有关工作还是做得太少。
现在对待志愿者工作，一般是给志愿者一个任务然后让其完成，这就等同于一般工作了，学生都是被要求去做，而不是充分发挥自主性，在实践中融入自己的主观创造和主观设计，这样自然很难产生积极的主观感受，而我们所要做的就是去告诉大家世博到底是怎么一回事，是一个怎么样的国家工作，让大家了解这份工作的性质和意义，让志愿者在实际工作中获得一种“身份”，创造出志愿工作以外的附加价值。
志愿者不应被“格式化”
上海大学社会学教授 顾骏
为什么去做志愿者？因为我们自己有种冲动。为什么会慢慢失去热情？因为没有做自己感兴趣的事情，我们应该鼓励志愿者去做自己感兴趣的事，而不是像流水线一样被安排、被组织，志愿者不应该被“格式化”。
我认为向来都不存在愿意服务所有岗位的志愿者，我们应该尽最大可能去匹配岗位与志愿者的兴趣。在这一点上，如果由世博局将志愿设立诸多项目，然后由各个不同的志愿组织去承担会更合理。
康慧敏
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